Atendimento INSS: veja novos horários de agências da Previdência

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Publicado em: 01/09/2021

Uma nova portaria que trata da jornada de trabalho e horários de atendimento INSS (Instituto Nacional de Seguro Social) foi publicada na edição do DOU (Diário Oficial da União) desta quarta-feira, 1/9.

A medida impacta diretamente os beneficiários do órgão, já que o horário de atendimento das agências do INSS é justamente aquele destinado a atender o público externo.

Veja quais são os horários de atendimento aos cidadãos e outros detalhes sobre a portaria recém-publicada.

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Quais são os horários de atendimento INSS?

A Portaria 1.347/2021 traz, dentre outras informações, orientações sobre horários do atendimento INSS, ou seja, o período de atendimento ao público.

As APS (Agências de Previdência Social) devem ter um horário de atendimento de seis horas ininterruptas, entre 7h e 14h, com início até 8h

Conforme dados do órgão, desde setembro de 2020 as agências funcionam neste horário, mas a fixação do período por meio da portaria aconteceu para que os servidores tenham o período da tarde para despachar processos e fazer análises, já que 25% da fila de atendimentos do INSS depende de documentações que devem ser entregues pelos segurados.

No entanto, fica a critério do Superintendente-Regional de cada unidade determinar o horário específico que esteja dentro do previsto na portaria e de acordo com os horários de trabalho dos servidores. As condições climáticas e o fusu-horário, por exemplo, são fatores que influenciam na definição.

Segundo dados do INSS, porém, os atendimentos têm acontecido com maior frequência no período matutino. Além disso, a possibilidade de obter um protocolo pela Central 135 ou pelo site Meu INSS fez com que as buscas por atendimento presencial registrassem uma queda de 40%.

As agências que possuem atendimento pericial no período da tarde não terão atendimento administrativo após às 14h, pois ele ficará restrito ao suporte à perícia médica.

Se houver necessidade excepcional de serviço, o Gerente-Executivo pode autorizar o atendimento em dias não úteis.

Ainda de acordo com a portaria, os horários de funcionamento das agências devem ser fixados nas dependências das APS em locais visíveis e de grande circulação

As APS móveis flutuantes, que incluem os barcos que oferecem atendimento aos segurados especiais como trabalhadores rurais e comunidades remanescentes quilombolas, poderão ter um horário de atendimento diferente das demais.

Os segurados que já estavam nas dependências das APS no momento de encerramento do horário de atendimento deverão ser atendidos da mesma forma. A regra é válida tanto para as unidades físicas quanto para as flutuantes.

Outro ponto de destaque na portaria, é que as agências ficam proibidas de fechar as portas durante o horário de atendimento, exceto em situações de ocorrências de fenômenos climáticos extremos, situações que coloquem em risco a vida dos usuários e servidores ou a integridade do patrimônio público.

Fora dessas circunstâncias, o fechamento só é permitido após solicitação da GEX (Gerências-Executivas) e autorização do Superintendente-Regional, com a notificação imediata da Dirben (Diretoria de Benefícios).

Qual é o horário de atendimento da Central 135?

O horário do teleatendimento, que compreende a Central 135, será das 7h às 22h, de segunda a sábado, com atendimento humano, e 24 horas por dia com atendimento eletrônico.

Agências poderão ter horários flexíveis em situações específicas

As APS que não tiverem recursos técnicos, tecnológicos, logísticos, quadro de pessoal ou até mesmo demandas suficientes para cumprir o horário de atendimento previsto na portaria, poderão ter horário alternativo

Para isso, é necessário haver uma proposta feita pelo Gerente-Executivo e autorizado pelo Superintendente-Regional que respeite o limite mínimo de quatro horas de atendimento e máximo de 10 horas.

Contudo, a autorização deve demonstrar que preserva o interesse da Administração Pública e não pode implicar na redução de turno ou jornada dos servidores.

Nova portaria também traz detalhes da jornada dos servidores do INSS

Para além dos horários de atendimento ao público, a nova portaria também estabelece regulamentações sobre a jornada de trabalho semanal dos servidores do Quadro de Pessoal do INSS e as definições dos horários de funcionamento, isto é, o período em que os servidores atuam nas unidades.

Os servidores devem voltar a desempenhar as atividades presenciais a partir da data de publicação da Portaria, 1/9. Mas os funcionários que não puderem retornar terão até o dia 20/9 para fazê-lo.

De acordo com o documento, a jornada dos servidores é de 40 horas semanais, com exceção de casos amparados por alguma legislação específica.

Já o horário de funcionamento definido das unidades do INSS, em que os servidores exercem suas atividades que não o atendimento, é de 12 horas ininterruptas, no mínimo, em dias úteis. O período de funcionamento, segundo a portaria, deve ser entre 6h e 22h, com início até às 8h.

Além das seis horas de atendimento ao público, os servidores terão outras duas horas de trabalho administrativo, que podem ser feitas de forma remota (desde que o servidor opte por esse modelo).

As atividades feitas nesse período serão definidas em um ato próprio ou pelos chefes dos servidores. A priorização das funções que devem ser executadas de forma remota também será repassada pelas chefias.

Desde o mês de junho, os servidores de 11 agências do INSS que participam do projeto-piloto do PGAP trabalham com metas diárias que incluem atendimento ao público e tarefas administrativas. A ideia é que futuramente o programa seja ampliado em âmbito nacional, após o término desta fase inicial, em outubro.

Com o projeto, os servidores têm a possibilidade de trabalhar com metas que até então não existiam nas APS. Aqueles que não quiserem trabalhar no formato de oito horas diárias podem trocar a jornada por produtividade, que implica na adesão ao Programa de Gestão.

Outro ponto destacado na Portaria é que, caso haja necessidade, pode ser autorizado o funcionamento em dias e horários diferentes do estabelecido.

O horário de funcionamento das APS, por sua vez, deve ser de 11 horas ininterruptas em dias úteis, entre 6h30 e 17h30. As APS que fazem perícia no período da tarde podem ter o horário estendido até 18h.

A portaria também prevê as situações em que o horário de funcionamento das APS poderá ser diferente do previsto:

  • diante da necessidade excepcional de serviço
  • APS de móveis flutuantes

Por fim, o texto dispõe sobre o horário de funcionamento das APS de Teleatendimento, que será de 24 horas por dia, 7 dias na semana.

Atendimento INSS passa a ter supervisão

A partir desta quarta-feira, 1/9, os atendimentos presenciais do INSS serão supervisionados periodicamente por meio do serviço “Supervisão das APS – Retorno Gradual e Seguro”, previsto na Portaria 916/2021.

A supervisão será feita por um servidor designado pelo SERAT/SEAT (Serviços e Seções de Atendimento) a cada dois meses, enquanto durar a situação de enfrentamento à pandemia do coronavírus. A primeira delas acontecerá entre 1/10 e 31/10. 

A cada ciclo o responsável terá 30 dias para realizar as supervisões. O objetivo é verificar, durante o horário de atendimento ao público, os fluxos e procedimentos realizados

Serviços presenciais disponíveis nas agências do INSS

O atendimento presencial do INSS só é feito mediante agendamento, que pode ser feito pelo site (meu.inss.gov.br) ou aplicativo Meu INSS, ou pelo telefone 135.

Confira abaixo a lista com os serviços presenciais disponíveis nas agências do INSS:

  • apresentar contestação do NTEP (Nexo Técnico Epidemiológico Previdenciário);
  • atendimento solicitado por portadores de necessidades especiais, como deficientes auditivos, visuais ou pessoas com mais de 80 anos;
  • atendimento sobre o Monitoramento Operacional de Benefícios;
  • consulta à consignação administrativa;
  • digitalização e conferência do servidor para documentos originais;
  • entrega de documentos mediante convocação;
  • justificação administrativa;
  • justificação judicial;
  • parcelamento do MOB Presencial (Monitoramento Operacional de Benefícios Presencial) ou impugnação à cobrança administrativa;
  • pensão especial vitalícia de pessoa portadora da síndrome de Talidomida;
  • pensão mensal vitalícia do seringueiro e dependentes;
  • pensão especial das vítimas de hemodiálise de Caruaru;
  • problemas na conclusão de requerimentos;
  • problemas com a conclusão de solicitação por canais remotos;
  • reabilitação profissional;
  • realização da prova de vida em situações não realizadas pelo banco;
  • retirada de histórico de atendimento no chat ou telefone;
  • solicitar retificação do CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho).

Como encontrar uma agência de atendimento INSS?

Os beneficiários que precisam de atendimento presencial do INSS devem agendá-lo na unidade mais próxima. 

Para descobrir qual é a agência mais próxima, o segurado deve acessar o site Meu INSS, rolar a página até o final e clicar em “Encontre uma agência”.

Foto: Captura de tela | Site Meu INSS

Feito isso, uma nova página será aberta na qual poderá preencher o número de seu CEP ou o endereço. Após preencher as informações, basta clicar em “Pesquisar”. 

Foto: Captura de tela | Site Meu INSS

O resultado com as informações sobre a unidade do INSS mais próxima aparecerá na tela.

Outra forma de acompanhar quais unidades estão abertas durante a pandemia é por meio da página sobre covid-19 do INSS, que conta com um mapa de agências abertas por todo o país a partir do estado do usuário.

Como será o recesso final de ano do INSS em 2021?

O recesso para comemoração das festas de final de ano (Natal e Ano Novo), no caso do INSS compreenderá os períodos de:

  • 20 a 24 de dezembro de 2021; e
  • de 27 a 31 de dezembro de 2021.

O atendimento e acesso as informações de forma remota, não sofrerão alterações.

Veja também: Projetos de Lei que podem liberar dinheiro para os beneficiários


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