Atendimento presencial no INSS é retomado gradativamente: saiba tudo

Após a interrupção das atividades em razão da pandemia, o atendimento presencial no INSS, sem agendamento, será retomado. Confira as regras.

O atendimento presencial no INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) teve, nos últimos anos, boa parte de suas atividades alteradas em função da pandemia da covid-19. Contudo, o órgão previdenciário anunciou recentemente que o atendimento presencial será retomado gradativamente.

Sendo assim, os agendamentos e requerimentos que vinham sendo feitos prioritariamente por canais remotos — tais como os pedidos de aposentadoria — poderão ser feitos presencialmente a partir de 14 de março, como determina a Portaria INSS 998/2022, publicada no DOU (Diário Oficial da União).

A seguir, confira todos os detalhes e conheça as principais mudanças estabelecidas para que as pessoas possam voltr a serem atendidas nas Agências da Previdência Social.

Atendimento presencial no INSS

Com o reconhecimento do estado de emergência provocado pela covid-19 no Brasil e no mundo em 2020, diversas atividades presenciais foram interrompidas, incluindo serviços do setor público e privado, como as agências da Previdência Social. Para mitigar o avanço da doença, o INSS adotou uma série de medidas nas agências, incluindo a interrupção de atendimentos presenciais.

Até então, apenas aquelas atividades que não puderam ser concluídas à distância, como a realização de perícias médicas, reabilitação profissional, entre outras, foram mantidas, em caráter excepcional, a partir do agendamento prévio. No entanto, novas normas foram publicadas para liberar a retomada do atendimento presencial no INSS.

Com isso, todos os serviços que antes estavam disponíveis apenas via site ou app Meu INSS, ou na Central de Atendimento 135 do INSS poderão ser realizados pessoalmente. Assim, os segurados da Previdência Social poderão voltar a solicitar sua aposentadoria, pensão por morte ou até mesmo emitir extratos em uma agência física.

Ainda que todos esses e outros serviços estejam disponíveis de forma virtual, o interessado que tiver dificuldade em realizar consultas e/ou requerimentos remotamente também poderá ser atendido pelo INSS de forma presencial. Para tanto, é indispensável seguir as normas e procedimentos fixados para o atendimento presencial no INSS.

Abaixo, confira os principais pontos trazidos pela nova portaria.

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Atendimento presencial

Segundo as diretrizes que estabelecem as novas regras do atendimento nas agências do INSS, “atendimento presencial” nada mais é do que aquele no qual servidores e demais colaboradores do órgão se dispõe a analisar as demandas dos segurados. Na prática, esse tipo de atendimento pode se dividir em dois formatos diferentes: espontâneo ou agendado.

No atendimento espontâneo, o cidadão passa por um processo de triagem no balcão do INSS ou recebe orientações em guichês criados para transmitir informações ou tirar dúvidas gerais do cidadão, sem que haja a obrigatoriedade do agendamento prévio

O atendimento agendado, por sua vez, nada mais é do que aquele em que os beneficiários do INSS comparecem a agência na data e horário agendado previamente através da internet, a fim de se realizar consultas ou solicitar serviços específicos.

Cabe destacar que, no caso do atendimento agendado, o mesmo poderá ser classificado ainda conforme a complexidade do assunto que tratado. Ou seja, quando exige-se uma menor complexidade, o atendimento é denominado “simplificado” e pode ser efetuado por um colaborador do órgão.

No entanto, em se tratando de casos de maior complexidade, o atendimento é chamado de “específico”e pode ser conduzido por um servidor efetivo.

Já em relação ao horário de atendimento presencial no INSS deve-se observar a jornada de trabalho destes profissionais, conforme fixado pela Portaria PRES/INSS 1.347/2021. Nesse caso, o atendimento ao público deve ocorrer:

  • em dias úteis das 06h30min às 17h30min; ou 
  • excepcionalmente, no caso de haver necessidade de perícia médica, até as 18h.

Atendimento espontâneo

O atendimento espontâneo é, como mencionado, aquele em que o cidadão pode tirar dúvidas em pontos de autoatendimento, dentro da própria agência, sem a obrigatoriedade de agendar o serviço previamente. Para tanto, é muito importante que se observe, dentre outros aspectos, a capacidade de atendimento das unidades do INSS

Em resumo, o atendimento espontâneo estará, conforme a disponibilidade das unidades do INSS, disponível para tratar de assuntos como: 

  • agendamentos de serviços; 
  • decisões judiciais; 
  • emissão de senha para serviços digitais do gov.br
  • orientações gerais sobre benefícios e demais serviços previdenciários, etc. 

Caso não haja capacidade de atender os cidadãos que se dirigirem espontaneamente até uma unidade, os segurados poderão agendar os serviços indisponíveis remotamente. Porém, mediante a indisponibilidade para acessar os canais remotos, o atendimento deve ocorrer por meio da triagem ou autoatendimento orientado. 

Principais regras do atendimento presencial no INSS

A seguir, confira as principais normas do atendimento presencial no INSS, conforme a portaria recém-publicada que trata do retorno gradativo das atividades presenciais no órgão.

Identificação

No atendimento presencial, o cidadão deve, obrigatoriamente, ser identificado por meio de um documento oficial com foto — no caso de pessoas maiores de 16 anos. Abaixo desta idade, portanto, poderão realizar a identificação apresentando sua Certidão de Nascimento, caso não haja RG atualizado.

De modo geral, o documento deve ainda estar em bom estado de conservação, de modo que permita a pronta identificação do interessado pela foto, não contenha rasuras ou sinais de violação. Além disso, documentos oficiais de identificação emitidos por vias digitais também podem ser apresentados, como a Carteira de Identidade Nacional.

Por outro lado, a norma veda o impedimento do atendimento à pessoa idosa, mesmo caso o documento seja insuficiente para identificação do cidadão ou apresente sinais de má conservação e/ou eventuais rasuras.

Ademais, em caso de atendimento que enseje a complementação de documentos para análise posterior, o atendimento poderá ser realizado sem qualquer prejuízo ao interessado, salvo quando o serviço não estiver sujeito a complementação por exigência.

Triagem do atendimento

O atendimento presencial no INSS segue regras de triagem e demanda a emissão de senhas para os usuários. Tal procedimento tem por objetivo minimizar eventuais aglomerações e grandes filas em razão do atraso no atendimento. Além disso, as pessoas idosas maiores de 80 anos têm prioridade especial, conforme previsto na legislação brasileira (Estatuto do Idoso).

O regulamento também prevê uma tolerância de atraso na triagem do atendimento de até 15 minutos, desde que sejam respeitados os horários máximos de funcionamento das agências — exceto em caso de realização de perícias médicas, por exemplo. 

Outro ponto importante é que tal triagem diz respeito apenas aos atendimentos pré-agendados. Caso contrário, o interessado deverá fazê-lo pela internet, no balcão de autoatendimento da própria agência ou, ainda, mediante a triagem, caso não seja possível realizar o procedimento nos mecanismos virtuais disponibilizados pelo INSS. 

Protocolo 

Para requerer benefícios ou realizar demais serviços previdenciários, o interessado deverá utilizar os canais de atendimento à distância, sobretudo quando se tratar de opções disponíveis virtualmente. Contudo, na Agência da Previdência Social poderá solicitar seu requerimento via “Atendimento Simplificado”, caso não seja possível acessar as ferramentas de requerimento eletrônico. 

Já os requerimentos e/ou consultas a serviços indisponíveis por meios digitais deverão ser realizados, a partir do agendamento prévio, para atendimento presencial em uma agência do INSS. Neste caso, deve-se fazer a assinatura dos documentos (formulários e requerimentos), exceto quando o tipo de procedimento possibilitar a dispensa do requisito. 

Por fim, após atendimento presencial, o colaborador do INSS poderá finalizar o procedimento e entregar o número de protocolo para acompanhamento posterior do serviço. Tal acompanhamento poderá ser feito diretamente pelo sistema do INSS, não sendo necessário se dirigir até uma unidade, salvo quando necessário cumprir exigências.

Atendimento agendado

O atendimento agendado pode ser categorizado de acordo com sua finalidade, ou seja, para tratar de assuntos simplificados ou específicos. A seguir, confira quais os casos podem ser analisados em cada um deles: 

Simplificado

Resumidamente, o atendimento agendado simplificado foi constituído para cuidar de assuntos de pequena complexidade. Assim, o interessado poderá agendar, por meio da Central 135 ou diretamente nas agências do INSS, para tratar dos seguintes temas: 

  • pensões especiais referentes a Síndrome da Talidomida; 
  • pensão vitalícia do seringueiro ou dependentes; 
  • liberar ou bloquear aposentadorias e pensões para contratar empréstimo consignado
  • obter informações gerais sobre benefícios previdenciários
  • mudar o local de recebimento ou alterar a forma de pagamento do benefício, entre outros. 

Específico

Mediante solicitações que envolvam temas de maior complexidade e, não havendo possibilidade de solucionar tais questões por meio remoto, o interessado deverá optar pelo atendimento presencial no INSS. Para tanto, basta agendar o “Atendimento Específico”, tanto por meio da Central 135 ou em uma unidade do INSS, quando: 

  • o sistema apresentar erros críticos, impossibilitando a conclusão de tarefas ou conclusão com erros; 
  • não for possível fazer a solicitação de serviços; 
  • for necessário contestar o NTEP (instrumento criado pela Lei de benefícios para a caracterização de doenças ocupacionais); e etc.

Confira também: Como consultar o benefício do INSS pelo CPF?

Emissão de extratos

De acordo com o órgão, a pessoa interessada também poderá, a partir do agendamento prévio, fazer a emissão de extratos diretamente nas agências. Via de regra, os documentos demonstrativos disponíveis são:

Neste caso, basta ao interessado fazer o agendamento da emissão de extratos por meio do processo de triagem disponível nas agências da Previdência Social.

Extrato de empréstimo consignado

O extrato do empréstimo consignado é um dos detalhamentos financeiros mais importantes para os beneficiários do INSS. Isso porque o documento traz todas as informações financeiras vinculadas ao benefício, incluindo transações financeiras concluídas ou em andamento

Assim, por meio deste extrato é possível verificar, por exemplo, os descontos do INSS referentes à contratação de crédito consignado. Logo, no caso de contratos ativos, pode-se verificar o número de parcelas em aberto, quantas já foram quitadas, o valor de cada uma e muito mais.

Vale lembrar, porém, que o extrato de empréstimo consignado, também chamado de HISCON, difere-se do Histórico de Crédito (HISCRE). Este último é basicamente utilizado para comprovação de renda do beneficiário, uma vez que apresenta os rendimentos mensais de forma resumida.

O extrato de empréstimo consignado também é de muita importância para declarar a aposentadoria no IRPF (Imposto de Renda Pessoa Física), obrigadão anual dos contribuintes que tenham realizado operações consignatárias no ano anterior em valores a partir de R$ 5 mil.

Outros canais de atendimento do INSS

Embora o atendimento presencial no INSS tenha sido retomado, os canais de atendimento remoto ainda podem ser acessados pelos cidadãos a qualquer momento. De modo geral, existem duas maneiras simples de contatar o órgão: por meio da Central de Atendimento 135 ou via app e site.

No número 135, o interessado pode consultar e/ou solicitar uma série de serviços. A ligação é gratuita para telefones fixos ou públicos e o atendimento está disponível de segunda a sábado, entre às 7h e 22h (horário de Brasília).

Outra opção para quem precisa de atendimento remoto é o chat virtual da plataforma do INSS. Disponível no site ou no app, a ferramenta oferece uma assistente virtual para tirar dúvidas em relação aos benefícios e/ou serviços previdenciários.

Após acessar a ferramenta, basta verificar na lista de opções, os atendimentos disponíveis que melhor se adaptam às necessidades do momento.

Por fim, é possível acessar dezenas de serviços e solicitações pelo Meu INSS, seja no formato app (disponível para download nas lojas Apple Play e Google Play, ganhando tempo e agilidade para resolver questões previdenciárias.


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Redação BX Blue

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