INSS cria novo atendimento presencial de serviços fora de canais remotos

Publicado em: 12/07/2021

Foi publicada nesta segunda-feira, 12/07, uma Portaria do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) que cria um novo atendimento presencial do órgão para serviços que estão fora dos canais remotos.

O serviço “Atendimento Especializado”, criado com a portaria, é voltado para o atendimento nas agências da Previdência Social e já está ativo em todas as unidades do órgão, que têm até dois dias para ofertar vagas do novo serviço.

Saiba tudo do novo atendimento presencial do INSS:

  • como será o agendamento;
  • quem pode agendar;
  • em quais casos é possível fazer o agendamento para o Atendimento Especializado.
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O que é o Atendimento Especializado?

O Atendimento Especializado (ATESP), é o mais recente serviço disponibilizado pelo INSS por meio da Portaria 908/2021 para resolver situações dos beneficiários que atualmente não são contempladas nos formatos remoto ou por meio de agendamento.

Com a nova funcionalidade, beneficiários do órgão terão determinados problemas resolvidos com atendimento específico nas agências de Previdência Social, mediante agendamento.

Como fazer o agendamento para o novo atendimento presencial?

O agendamento do serviço Atendimento Especializado deve ser feito por meio da Central 135.

Caso o segurado se encontre impossibilitado de fazer a ligação, as próprias agências poderão realizar o agendamento, de forma excepcional.

Veja em quais casos é possível ter acesso ao Atendimento Específico

A portaria estabelece que o agendamento para o novo atendimento presencial do INSS poderá ser feito para as seguintes situações:

  • Apresentar Contestação do NTEP;
  • Atendimento solicitado por portadores de necessidades especiais, maiores de 80 anos de idade e deficiência auditiva ou visual;
  • Órgão mantenedor inválido impossibilitando a solicitação de serviços;
  • Requerimento concluído sem atendimento ao solicitado, relacionado a falha operacional não vinculada à análise do direito;
  • Consulta à consignação administrativa;
  • Ciência do Cidadão Referente à Necessidade de Inscrição no CadÚnico;
  • Solicitar Retificação de CAT;
  • Parcelamento ou impugnação à cobrança administrativa/MOB Presencial;
  • Pensão Especial Vitalícia do Seringueiro e seus Dependentes;
  • Pensão Especial das Vítimas de Hemodiálise de Caruaru;
  • Impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos.

No que diz respeito ao item sobre “Requerimento concluído sem atendimento ao solicitado”, a norma especifica que o agendamento será feito quando for possível a reabertura da tarefa em 5 casos:

  • inclusão de documentos ou relatórios alheios à análise;
  • despacho conclusivo divergente da formatação no sistema de benefício;
  • encerramento da tarefa por erro de sistema;
  • conclusão da tarefa com benefício não formatado;
  • utilização de Número de Identificação do Trabalhador (NIT) de terceiro na conclusão da tarefa ou equívoco na atribuição do NIT do titular, dependente, instituidor ou representante legal.

Já o último item, que menciona a impossibilidade de conclusão da solicitação via atendimento remoto, ocorrerá quando a Central 135 não conseguir atender a demanda e o funcionário do INSS tenha a orientação para direcionar o beneficiário para o Atendimento Especializado.

Deveres do servidor responsável pelo ATESP

Conforme prevê a norma, ao recepcionar o usuário, o servidor da agência da Previdência responsável pelo Atendimento Especializado deve identificar o motivo do agendamento para prestar as informações solicitadas ou o serviço desejado pelo usuário.

Em sequência, deve observar as orientações relativas ao serviço ou informação solicitada, seguindo fluxo definido nas normas vigentes, e ainda entregar o protocolo ao usuário para acompanhamento remoto da solicitação.

E se o usuário procurar por serviço disponível nos canais remotos?

A portaria deixa claro que, durante o atendimento, mesmo se o servidor identificar que a demanda do usuário está disponível nos canais remotos, deverá realizar o protocolo do requerimento e orientar o acompanhamento pelos canais de atendimento.

Além disso, caso o usuário ainda não possua acesso ao Meu INSS, ao final do atendimento deverá ser emitida a senha de acesso pelo servidor responsável.

Por fim, a nova norma do INSS esclarece que todos os protocolos de segurança devem ser observados, atentando-se para oferta de vagas proporcional à capacidade operacional da agência da Previdência Social e garantindo o distanciamento social necessário em razão da pandemia da covid-19.

A portaria que cria o Atendimento Especializado do INSS já está em vigor.

Governo cria programa para otimizar atendimentos do INSS

O atendimento presencial já havia sido pauta do governo federal recentemente, mais especificamente no dia 21/6, quando o Ministério da Economia publicou a portaria que cria a versão piloto do Programa de Gestão do Atendimento Presencial do INSS, o PGAP.

Apesar de ser voltada para os servidores do órgão, a medida impacta diretamente os beneficiários, visto que estabelece metas e resultados de atendimento presencial, assim como prazo de tolerância de atraso para o público a ser atendido. Juntas, essas práticas visam reduzir as filas de atendimento aos segurados.

Quais são os canais de atendimento do INSS?

Além das agências de atendimento presencial do INSS, os beneficiários também podem ter suas demandas atendidas pela Central 135 ou pelo portal Meu INSS.

Esse último é o site oficial do órgão, que contém informações, notícias, dados sobre custos do INSS e mais de 90 serviços gratuitos disponibilizados online pelo órgão.

Além do site, os segurados também podem acessar os serviços por meio do aplicativo Meu INSS, que pode ser baixado gratuitamente pela App Store ou Play Store. Para usar tanto os serviços do site quanto do aplicativo, é necessário ter uma conta cadastrada no sistema gov.br, que pode ser criada por qualquer pessoa com acesso a internet no site do governo.

Veja alguns exemplos de serviços com solicitação via INSS:

  • Alterar local ou forma de pagamento
  • Aposentadoria por Idade
  • Aposentadoria por tempo de contribuição
  • Auxílio-doença
  • Benefícios Assistenciais
  • Cadastrar ou renovar procuração ou representante legal
  • Certidão de tempo de contribuição
  • Pensão por morte
  • Salário maternidade
  • Seguro Desemprego do Pescador Artesanal
  • Solicitar pagamento de benefício não recebido
  • Recurso e revisão

A Central 135, por sua vez, é destinada a ligações feitas de telefones fixos ou celulares. Nesse canal, os beneficiários podem tirar dúvidas, fazer agendamentos ou requerimentos. O atendimento funciona das 7h à 22h, de segunda a sábado.


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