A partir de março de 2022 irá entrar em vigor uma norma do Banco Central que fixa princípios e procedimentos a serem adotados pelas instituições financeiras no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços. A medida prevendo novos direitos dos clientes vai ao encontro de recentes práticas para aprimorar o mercado bancário.
A norma tem origem em reunião do CMN (Conselho Monetário Nacional), órgão superior do Sistema Financeiro Nacional que é o responsável por formular a política da moeda e do crédito, objetivando o desenvolvimento econômico e social do país.
Confira abaixo os principais novos direitos dos clientes que deverão ser respeitados por instituições financeiras de todo o Brasil.
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Novos direitos dos clientes
A Resolução CMN 4.949/2021 foi publicada no DOU (Diário Oficial da União) no último dia 4/10 e é assinada por Roberto de Oliveira Campos Neto, presidente do Banco Central.
Segundo consta na norma, ela estabelece princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BC.
A norma leva em consideração que o relacionamento com clientes e usuários abrange tanto as fases de pré-contratação quanto as de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.
As instituições financeiras submetidas às novas regras devem conduzirem suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência.
Para tanto, a resolução determina que seja promovida uma cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; e a dispensa de tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidade.
Veja abaixo os direitos constantes na resolução.
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1. Adequação dos produtos
Outra regra que deverá ser colocada em prática por bancos e demais instituições financeiras é a que prevê a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários.
2. Direito ao sigilo
Em consonância com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a prestação de serviços financeiros deve assegurar não apenas a integridade, confiabilidade e segurança, como também o sigilo das transações realizadas pelos clientes.
3. Transparência
Mais um dos novos direitos dos clientes determinados na nova Resolução da CMN é aquele que dispõe acerca da prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários.
Cabe às instituições financeiras tornar públicos, inclusive, os direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, penalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e na prestação de serviços.
Além disso, deve ocorrer a identificação dos usuários finais beneficiários de pagamento ou transferência em demonstrativos e extratos de contas de depósitos e contas de pagamento pré-paga, inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento.
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4. Adequação da comunicação
Os bancos também deverão utilizar redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço.
A adaptação da linguagem deve ocorrer não apenas em contratos como também em recibos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público.
A adequação deve permitir o entendimento pelos clientes do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.
5. Pré-autorização para envio de cobranças em domicílio
Também caberá às instituições financeiras obrigação de encaminhar instrumento de pagamento (como boletos) ao domicílio do cliente ou usuário somente em decorrência de sua expressa solicitação ou autorização.
6. Garantia de atendimento presencial
A norma também fixa que é vedado aos bancos e demais instituições impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
A proibição só não se aplica aos serviços de cobrança prestados por terceiros quando não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou se o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição.
Já no caso das cooperativas de crédito, elas devem informar em suas dependências, em local visível e em formato legível, se realizam atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados.
Política Institucional de Relacionamento com clientes e usuários
Para concretizar todos os novos direitos dos clientes previstos na norma, as instituições financeiras deverão manter uma Política Institucional de Relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais.
Na mesma medida, serão obrigadas a assegurar a consistência das rotinas e dos procedimentos operacionais.
Quem não deve seguir as novas normas?
As regras da Resolução 4.949/21 não se aplicam às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento. Estes grupos devem seguir outras normas editadas pelo BC no exercício de sua competência legal.
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