Governo cria programa para gestão de atendimento presencial do INSS

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Publicado em: 26/08/2021

No dia 21/6 o Ministério da Economia publicou no Diário Oficial da União (DOU) portaria que institui, a título de experiência-piloto, o Programa de Gestão do Atendimento Presencial do INSS (Instituto Nacional de Seguro Social), o PGAP.

O programa conta com um plano de trabalho no qual os servidores possuem metas e mensuração de resultados relacionados ao atendimento público.

De acordo com o documento, a fase piloto tem início no dia 1º de julho e valeria por 60 dias. Depois desse período, o programa poderá ser efetivado pela Administração Pública.

Novidade no âmbito do INSS, o PGAP prevê uma série de regras que dizem respeito ao atendimento presencial no INSS e tem potencial para trazer impactos positivos aos beneficiários da Previdência Social. Continue a leitura para saber detalhes da experiência-piloto.

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Saiba mais sobre a portaria e o programa de gestão de atendimento

A Portaria 1.315/2021 lança o programa de gestão de atendimento presencial do INSS para os servidores ocupantes de cargos efetivos nas Agências de Previdência Social (APS), especificamente nas áreas de atendimento ao público ou correlatas.

O texto da publicação da portaria também dá as diretrizes do funcionamento do programa, que contará com um plano de trabalho e relatório de acompanhamento.

O plano de trabalho delimita a quantidade de servidores que podem participar do programa e estabelece modalidades, metas e mensuração dos resultados, assim como os prazos para avaliações e entregas. Ele também detalha as atividades a serem exercidas.

Já o relatório do PGAP é o documento que reporta o desempenho dos servidores ao longo do programa.

Veja a seguir quais são as principais regras do programa:

  • Os servidores participantes ficam dispensados do controle de frequência e ficam submetidos às regras da portaria;
  • Os servidores participantes não podem se ausentar do atendimento enquanto houver beneficiário para atender, ainda que a meta já tenha sido batida;
  • Os servidores com jornadas de 40 horas terão metas diárias de 4,27 pontos e os que possuem jornada de 30 horas, de 3,20 pontos (os funcionários com horário especial terão a produtividade calculada de forma proporcional);
  • A tolerância de atraso para os segurados do INSS será de 10 minutos. Após esse período, o agendamento será cancelado (com exceção de situações excepcionais);
  • Quando a demanda de atendimento presencial for insuficiente, os servidores deverão fazer análise de tarefas para atingir a pontuação diária, as quais estão especificadas na portaria;
  • Os gestores das unidades de atendimento podem designar atividades urgentes, se necessário.

Leia também: Como ligar para o INSS? Fale no 135 do fixo ou celular

Quem pode participar do programa de atendimento presencial do INSS?

O programa de gestão do atendimento presencial do INSS é voltado para servidores efetivados que apresentem as seguintes habilidades:

  • Organização e autodisciplina;
  • Cumprimento de prazos;
  • Interação com participantes da equipe;
  • Aprendizado e utilização de novas tecnologias no trabalho;
  • Proatividade;
  • Competências técnicas e comportamentais necessárias para o atendimento ao público.

A adesão ao programa é voluntária e pode ser feita até dois dias após a publicação da portaria.

Os interessados também devem assinar o Termo de Ciência e Responsabilidade, que contém todos os direitos e deveres dos servidores, no que diz respeito ao programa.

Período do projeto-piloto

Inicialmente, o PGAP se encerraria em 31 de agosto. Contudo, em 26/08, o Ministério do Trabalho e da Previdência (que é o atual responsável pelo órgão previdenciário) publicou no DOU a Portaria 1.339/2021, que prorroga para 30 de setembro a experiência.

Qual é o impacto do programa nos beneficiários do INSS?

Como o próprio nome sugere, o programa é voltado para o atendimento presencial do INSS. Ou seja, os beneficiários que dependem desse serviço serão diretamente afetados. Na prática, a experiência busca reduzir a fila de espera dos segurados pela concessão ou pela revisão de benefícios.

O estabelecimento de metas e resultados relacionados ao atendimento, que contará com o atendimento exclusivo dos servidores das agências de previdência, junto ao prazo de tolerância de atraso por parte dos segurados, tendem a otimizar a prestação de serviços presencial.

Isso poderá ocorrer não apenas em termos quantitativos, como também qualitativos.

Abaixo, veja as principais regras do PGAP que afetam diretamente os segurados que busquem atendimento presencial no INSS:

  • Os servidores participantes não podem se ausentar do atendimento enquanto houver beneficiário para atender, ainda que a meta já tenha sido batida;
  • A tolerância de atraso para os segurados do INSS será de 10 minutos, prazo após o qual o agendamento será cancelado;
  • Caberá ao gestor da agência da Previdência Social participante organizar a equipe de modo que haja servidores durante todo o horário de atendimento da unidade para garantir o atendimento ao público.

Além disso, ressalta-se que a portaria esclarece que a experiência-piloto do PGAP não poderá implicar em redução da capacidade plena de funcionamento dos setores que atendam ao público externo nas agências da Previdência Social participantes.

Quais são os canais de atendimento atuais?

Os beneficiários que precisam do atendimento do INSS, além do formato presencial das agências, também podem obtê-lo por meio da central, do aplicativo e site. Confira os detalhes de cada opção a seguir:

  • Central 135: telefone que pode ser contatado por meio de aparelhos fixos ou celulares. Funciona de segunda a sábado, das 7h às 22 horas;
  • Canal Fale Conosco: site com formulários destinados à denúncias, elogios, solicitações, reclamações ou sugestões;
  • Meu INSS: site e aplicativo que oferecem diversos serviços do INSS online.

Veja também: Rede de atendimento INSS: conheça todos os canais disponíveis

Suspensão do atendimento presencial do INSS na pandemia

Em tempo, é bom recordar que poucos dias após o início da pandemia do coronavírus, decretado em 11 de março de 2020, o Ministério da Economia publicou a Portaria 412/2020, que suspendeu o atendimento presencial do órgão previdenciário até o dia 31 de julho.

A decisão foi tomada em razão das recomendações de distanciamento social como forma de reduzir o contágio da covid-19, especialmente entre os idosos, considerados grupo de risco para a doença.

No entanto, com a persistência da pandemia, a suspensão foi prorrogada e o atendimento presencial só começou a ser retomado, de fato, em setembro de 2020, apenas para quem fez agendamento e com horário reduzido.

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