Quando vale a pena se tornar cliente de uma empresa?

Veja como saber se vale a pena se tornar cliente de uma empresa com lista de fatores que devem ser observados antes da decisão.

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Na semana de comemoração ao Dia do Cliente, celebrado no dia 15/9, é comum encontrar conteúdos sobre quais são os setores do comércio com promoções e quais delas são vantajosas, além de dicas úteis de cuidados a serem tomados. Mas já parou para pensar sobre quando vale a pena se tornar cliente de uma empresa?

Entenda a seguir o que significa ser um cliente e veja quais critérios devem ser analisados para tomar essa decisão. 

O que significa ser um cliente de uma empresa?

O termo cliente é usado para se referir a pessoas que utilizam serviços ou produtos de um determinado negócio de forma recorrente, ou seja, tornam-se fregueses da empresa.

Embora as definições sejam colocadas desta forma para o termo, muitas empresas consideram clientes todos os consumidores que compram seus produtos e serviços, ainda que não de forma habitual, como um consumidor que fez a compra pela primeira vez, por exemplo.

Quando vale a pena se tornar cliente de uma empresa?

Ao partir da compreensão de cliente como o consumidor que fideliza suas compras com uma determinada marca, é possível elencar vantagens tanto para o cliente quanto para o negócio em si.

Para a empresa, a vantagem é óbvia: um consumidor fidelizado continuará a trazer receitas, com potencial para fazer indicações à sua rede, além de ser uma boa fonte para melhorias contínuas nos produtos e serviços.

Por outro lado, não são raros os casos de negócios que oferecem descontos ou condições exclusivas de pagamento para quem já é “velho de casa”.

Mas para que, de fato, essas vantagens sejam alcançadas e a fidelização seja benéfica para ambos, é importante se atentar a alguns critérios que servem como um norte para compreender quando vale a pena se tornar cliente de uma companhia.

Afinal de contas, com tantas possibilidades no mercado atual, é preciso ser criterioso para evitar sérios problemas, que vão desde propagandas enganosas, produtos defeituosos e serviços que não atendem as necessidades e expectativas do consumidor, até fraudes.

Abaixo, há uma lista com sete critérios a serem levados em consideração para entender quando vale a pena (ou não) se tornar cliente de uma empresa, seja para a primeira compra ou fidelização.

1. Confiabilidade

Uma empresa confiável é aquela que apresenta baixos riscos de problemas com os clientes. No ambiente virtual, a confiabilidade de uma empresa pode ser percebida pelo símbolo de cadeado trancado antes do endereço do site. Trata-se de um certificado do Google de confiança.

Empresas físicas também podem ser pesquisadas na internet, que é uma forma eficiente para busca de referências como avaliação de usuários, cadastro em plataformas voltadas ao consumidor, como Reclame Aqui e Consumidor.gov. 

2. Transparência

Ser transparente quanto aos produtos, serviços e condições de pagamento é o dever de toda empresa, conforme o CDC (Código de Defesa do Consumidor). 

Uma empresa que se posiciona de forma questionável nesse sentido, que entrega produtos diferentes do que foi descrito; omite características do serviço ou cobra um valor abusivo, por exemplo, ou muito abaixo do mercado por funções omitidas do consumidor dá fortes indícios de que não vale a pena se tornar cliente.

Além das situações mencionadas acima, a transparência de uma empresa também pode ser percebida em itens básicos como:

  • as informações essenciais dos produtos e serviços são de fácil acesso?
  • os contatos da empresa estão disponíveis?
  • os dados sobre a inscrição da empresa, sua origem e área de atuação ficam visíveis aos consumidores?

Esses são pontos que também carecem de atenção.

3. Atendimento qualificado

O cliente é um dos principais motivos, se não o principal, por trás do sucesso de uma empresa e tratá-lo bem é um pré-requisito em qualquer tipo de negócio, que se configura como um direito do consumidor.

Um bom atendimento é aquele em que o consumidor não só é tratado com educação e respeito, mas no qual é possível perceber um total esforço por parte da empresa em atender a necessidade do cliente com agilidade e eficiência. Além disso, o trato gentil e humanizado também é um critério importante a avaliar ao cogitar depositar sua confiança e dinheiro em um produto ou serviço empresarial.

É sempre bom lembrar que atender bem não se limita ao processo de venda. Também inclui um tempo de resposta rápido para retornos no período pós-compra e uma comunicação clara de como o cliente deve agir diante de eventuais problemas.

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4. Boa reputação

Como mencionado no primeiro tópico, o da confiabilidade, a reputação de uma empresa pode ser percebida nas suas próprias redes oficiais, ao analisar os comentários dos usuários nas redes sociais, a avaliação em sites que agrupam empresas de determinado setor e no Google.

Mas a reputação também pode ser percebida em sites como Reclame Aqui e no Consumidor.gov, sites voltados para mediar as relações de consumo entre consumidor e empresa. Em ambos, o cliente pode deixar uma reclamação registrada para a solução de um possível problema que tenha passado ou identificado e a empresa tem a possibilidade de respondê-lo.

Cada empresa possui um perfil nos dois sites, onde é possível ver o número total de reclamações, se ela possui o hábito de respondê-las, em quanto tempo e a média de satisfação do cliente em relação às respostas, que indicam se a empresa de fato resolveu a dificuldade enfrentada por ele.

5. Produtos e serviços de referência

Ninguém gosta de desembolsar dinheiro com produtos ou serviços de qualidade questionáveis, isto é, frágeis, com pouca durabilidade, que apresentem falhas ou sejam mal executados. 

Sem contar que tal prática também não é sustentável para as finanças. Um produto ou serviço de má qualidade pode fazer com que o consumidor tenha que gastar dinheiro para fazer sua reposição mais vezes. 

Por isso, atentar-se à durabilidade, à qualidade dos materiais e dos serviços prestados também são fatores que ajudam a entender se vale a pena voltar a comprar ou contratar com a empresa e, logo, fidelizar-se como cliente.

6. Eficiência 

Uma empresa pode prestar um bom atendimento, ser confiável, bem avaliada por outros consumidores, oferecer produtos e serviços de ótima qualidade, mas de nada adianta tudo isso se ela não fizer o básico: atender as demandas dos clientes.

Para saber o que os consumidores precisam, a empresa deve conhecê-los. Refletir sobre qual empresa melhor atende às necessidades individuais e cumpra com os requisitos anteriores da lista é outra fase importante para entender se vale a pena se tornar um cliente.

7. Valorização de feedbacks

Por fim, resta saber o quanto a empresa está disposta a ouvir e a melhorar para os consumidores. Isso pode ser percebido por meio do questionamento por parte da companhia em relação à opinião do consumidor sobre o produto ou serviço adquirido e o relato de como foi sua experiência.

Geralmente isso acontece por meio de formulários online ou físicos, se a empresa for física, ou até mesmo pela disponibilização de canais como o SAC (Sistema de Atendimento ao Cidadão).

E mais do que disponibilizar os canais para feedback dos clientes, a companhia precisa estar disposta a aprender com eles, como focar aprimorar um determinado recurso oferecido após as reclamações. Provavelmente será inviável para um negócio atender a todas as demandas, mas é preciso apoiar-se nelas para filtrar o que é possível fazer e evoluir enquanto empresa.

A forma como os feedbacks são recebidos, seja com receptividade ou desinteresse, já servem como indicadores da postura adotada pela companhia nesses casos.

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Para se ter uma ideia, a taxa média do consignado estava 1,28% para servidores e 1,56% para beneficiários do INSS em julho de 2021, de acordo com dados do Banco Central. 

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Redação BX Blue

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