As redes sociais passaram a integrar pela primeira vez o site Consumidor.gov, criado pelo Ministério da Justiça para a resolução de conflitos. Com isso, qualquer reclamação contra Facebook e Instagram poderá ser feita na plataforma.
A mudança foi feita pois as duas redes trabalham com vendas e produtos, um dos critérios utilizados para o cadastro no sistema.
Entre janeiro e julho de 2021, as reclamações contra o grupo Facebook aumentaram 295% quando comparadas ao mesmo período de 2020, conforme dados levantados pelo Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).
Fique por dentro dos detalhes sobre a plataforma voltada aos consumidores e sobre as reclamações envolvendo as redes sociais.
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O que é o Consumidor.gov?
O Consumidor.gov é um site que media a comunicação entre consumidores e empresas para a resolução de conflitos.
É um tipo de serviço gratuito, administrado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça, em que o consumidor pode deixar uma reclamação ou compartilhar um problema sobre uma determinada empresa que possui cadastro no site.
As empresas cadastradas verão a queixa registrada e poderão respondê-la. Segundo informações do Consumidor.gov, 80% das empresas respondem às reclamações em uma média de sete dias.
Para que uma empresa faça parte da plataforma, ela deve assinar um termo de comprometimento para solucionar os problemas dos consumidores.
Os consumidores também devem ter cadastro na plataforma para deixar uma reclamação, sempre feita com identificação.
A lista completa com as empresas participantes pode ser encontrada em uma página hospedada no site Consumidor.gov, onde ficam distribuídas por categorias de mercado. Outra forma de identificar se uma empresa possui cadastro na plataforma é digitar o nome da companhia no campo de buscas.
Ao todo, há 1.106 empresas cadastradas, cerca de 4,5 milhões de reclamações. O índice médio de solução está em 78%, de acordo com dados do Ministério da Justiça levantados em julho de 2021.
Como usar o Consumidor.gov para fazer reclamações contra Facebook e Instagram?
As reclamações contra Facebook e Instagram podem ser feitas da mesma forma que as reclamações contra qualquer outra empresa na plataforma.
O primeiro passo é acessar o site consumidor.gov e fazer login com a conta cadastrada no sistema gov.br. Feito isso, logo na página inicial há um campo de busca escrito “Digite o nome da empresa a ser pesquisada”.
O usuário deve digitar “Facebook” ou “Instagram” e selecionar a primeira opção que aparecerá logo abaixo do campo.
Após selecionar a opção desejada, a página da empresa abrirá e, logo no início, é possível encontrar a opção “Registrar Reclamação”.
Uma nova guia será aberta, com campos a serem preenchidos. O consumidor deve informar itens como o nome da empresa, se já entrou em contato com a empresa, descrever que tipo de reclamação deseja fazer e qual pedido quer deixar para a empresa. Depois de preencher todos os campos, é preciso clicar em “Avançar”.
Na página seguinte, o consumidor deverá confirmar as informações prestadas sobre a empresa e seus dados de cadastro na plataforma.
Assim que a reclamação estiver concluída, o usuário poderá acompanhar o andamento ao fazer login no sistema, clicar em “Menu” e depois em “Reclamações”. Na coluna protocolo, há um destaque para o número do protocolo de reclamação.
Ao clicar no protocolo e no botão azul “Detalhes”, o consumidor pode ver as respostas e interações enviadas pela empresa. O prazo máximo para o envio de uma resposta é de 10 dias, contados a partir do envio da reclamação.
Confira diversos produtos consignados.
Inclusão de Facebook e Instagram no Consumidor.gov tem respaldo em Portaria
A inclusão de redes sociais como Facebook e Instagram no Consumidor.gov está prevista na Portaria 12/2021, publicada em abril de 2021.
A medida determina o cadastro de empresas na plataforma Consumidor.gov para viabilizar a mediação de conflitos de consumo no meio eletrônico.
A Portaria ainda detalhou os tipos de empresas que deveriam ser incluídas na plataforma em até 30 dias depois de sua publicação, a saber:
- empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais;
- plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros à entrega de alimentos;
- plataformas digitais e marketplaces que façam promoção, oferta, venda ou intermediação de produtos próprios ou de terceiros, comercialização de anúncios, publicidade, bem como provedores de conexão, de aplicação, conteúdo e demais redes sociais com fins lucrativos;
- agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas, anualmente, no Sindec, conforme levantamento da Coordenação-Geral do órgão.
A norma também destaca que a obrigação do cadastro é voltada para empresas que, de forma individual ou por meio de grupos econômicos, tenham faturamento bruto a partir de 100 milhões de reais; tenham alcançado média igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor e sejam reclamados em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relação de consumo no último ano civil.
Plataforma também pode ser usada para reclamações de instituições financeiras
Problemas relacionados ao consumo e finanças também podem ser registrados na plataforma, que conta com o cadastro de bancos, financeiras, administradoras de cartão, administradoras de consórcios, corretoras, distribuidoras de investimentos, empresas de recuperação de crédito e empresas de seguros e capitalização.
De acordo com o boletim referente ao ano de 2020 publicado na plataforma, o segmento de bancos, financeiras e administradoras de cartão foi o que mais obteve reclamações, com 26,8% do total.
Por outro lado, a mesma categoria ocupou o segundo lugar do índice de soluções, com 78,8%.
Na prática, isso significa que problemas relacionados ao empréstimo consignado, por exemplo, também podem ser reportados no site Consumidor.gov.
Consumidor.gov: além de deixar reclamação contra Facebook e Instagram, os consumidores também podem acessar indicadores
Embora o principal foco da página esteja no registro de reclamações, esta não é a única funcionalidade da plataforma Consumidor.gov.
O site possui uma aba de indicadores, onde é possível conferir dados gerais sobre as reclamações, boletins publicados com análises detalhadas das reclamações, dados abertos e relatos dos consumidores.
Informações específicas sobre empresas também podem ser encontradas, como panoramas e infográficos.
Na parte de indicadores gerais, há um ranking dividido entre critérios como solução, satisfação do consumidor, prazo médio de resposta e reclamações atendidas. Os resultados podem ser de 0 a 100%, 0 a 10 ou 0 a 5, a depender do tópico. As médias são calculadas tendo como referência o volume total de reclamações.
Os dados disponíveis na plataforma a tornam úteis não só para o momento em que surge um problema com determinada empresa, mas também pode servir como uma forma de pesquisa antes de fechar uma compra ou serviço, como prevenção.
Isto é, para evitar correr o risco de passar por um problema, o ideal é sempre pesquisar sobre a empresa de interesse, ver quais são as reclamações e como está a reputação dela na plataforma. Se houver muitas reclamações e sobre temas semelhantes sobre o qual está interessado, talvez seja um forte indício de conflitos no futuro.
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