A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) instituiu novas regras para proteger consumidor vulnerável, seja em razão da idade, renda ou nível de endividamento. As regras passaram a integrar o Sistema de Autorregulação Bancária e configuram mecanismos para identificação e proteção desses consumidores, além de produtos mais adequados e até treinamento de colaboradores para evitar a discriminação.
De acordo com Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban, a norma significa uma importante evolução na autorregulação bancária.
Continue a leitura para ficar por dentro das regras a serem cumpridas pelos bancos e a quem se aplica.
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Regras para proteger consumidor vulnerável
O normativo SARB 24/2021, publicado no dia 09/04, busca estabelecer diretrizes e procedimentos que promovam o aperfeiçoamento dos padrões de qualidade e serviços das instituições financeiras signatárias no relacionamento com os consumidores considerados potencialmente vulneráveis.
O prazo para adaptação dos bancos às regras para proteger os vulneráveis era de 90 dias a contar da publicação da norma.
Assim, na prática, significa que estas pessoas deverão contar com um olhar mais cuidadoso dos bancos aderentes à autorregulação a partir deste mês de julho de 2021.
Quais as novas regras na proteção dos consumidores vulneráveis?
De modo resumido, a norma 24/21 da Febraban institui a oferta de produtos e serviços mais adequados às necessidades e aos interesses dos consumidores com este perfil.
Pela norma, são considerados consumidores vulneráveis as pessoas que, por sua condição pessoal, demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses.
O conceito leva em conta sete fatores principais, seja em conjunto ou isoladamente:
- capacidade civil;
- deficiência física ou mental;
- doença grave, nos termos da legislação;
- superendividamento;
- grau de escolaridade;
- habilidade e/ou maturidade digital;
- idade; e
- renda.
A partir desses parâmetros, os bancos irão criar metodologias para analisar toda sua base de cliente. O objetivo é identificar os clientes potencialmente vulneráveis.
Pelos critérios, nota-se, muitos aposentados e pensionistas podem ser considerados integrantes dos grupos vulneráveis.
Segundo a norma, as instituições financeiras são obrigadas, na coleta e o tratamento dos dados pessoais sensíveis envolvidos nesse processo, cumprir ainda o que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).
Dentre as regras para proteger vulneráveis inclui-se, também, o desenvolvimento de mecanismos para mapear e classificar os diferentes níveis de risco a que essas pessoas estão expostas e ferramentas para protegê-las.
Cada instituição financeira signatária poderá, caso entenda necessário e considerando suas peculiaridades e de seu público, adotar mais de uma metodologia ou matriz, bem como considerar as características dos públicos potencialmente vulneráveis citadas de forma total ou parcial.
Para garantir o atendimento às regras para proteger consumidor classificado na condição de vulnerável, os bancos devem também realizar o treinamento de seus colaboradores em temas voltados à proteção e direitos dos consumidores potencialmente vulneráveis, bem como à abordagem adequada a esse público.
Tal treinamento deve contemplar “o tratamento justo, equitativo e não discriminatório do público considerado potencialmente vulnerável”.
Além disso, pela norma, a Febraban se comprometeu a elaborar um Guia de Boas Práticas setoriais voltado aos públicos potencialmente vulneráveis.
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E se o banco não cumprir as regras para proteger consumidor vulnerável?
Conforme dispõe o normativo 24/21 da Febraban, o descumprimento das regras acarretará na aplicação das sanções previstas no Código de Conduta Ética e Autorregulação.
As sanções vão desde a recomendação para o ajuste da conduta da instituição financeira até a exclusão do banco do Sistema de Autorregulação Bancária.
Isaac Sidney, presidente da Febraban, ao falar das novas regras para proteção dos vulneráveis, destacou que as instituições financeiras precisam zelar pela qualidade do atendimento a estas pessoas.
A pandemia potencializou essa preocupação e por isso essa autorregulação é um grande avanço e um passo importante para os consumidores.
Por sua vez, Amaury Oliva, diretor da Febraban, lembrou que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) reconhece a vulnerabilidade de todos os consumidores e que determinadas categorias de consumidores são especialmente vulneráveis.
Mas há uma enorme complexidade em categorizar e mapear a vulnerabilidade de todos os clientes que se relacionam com cada banco. É nesse sentido, e alinhado com as boas práticas internacionais, que o setor assume mais um compromisso na direção de aprimorar a oferta e o relacionamento com os consumidores.
O prazo para ajuste das diretrizes que relacionam os públicos vulneráveis à política de relacionamento com clientes e para as adaptações dos contratos com os correspondentes bancários é um pouco maior: 180 dias, ou seja, até outubro de 2021.
No caso dos contratos firmados diretamente com o banco, a adequação deve ser feita até a próxima renovação, com o prazo máximo de dois anos.
Autorregulação do Crédito Consignado
O mercado de empréstimo consignado também passou a contar recentemente com normas e regras que devem ser seguidas por aqueles que atuam neste segmento.
A Autorregulação do Crédito Consignado, também liderada pela Febraban, foi instituída com o objetivo de desestimular o assédio comum e excessivo dos bancos aos públicos que têm acesso à modalidade, como servidores públicos e beneficiários do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social), sendo que estes últimos, inclusive, frequentemente também são considerados potencialmente vulneráveis.
Além da criação do Não Me Perturbe, sistema de bloqueio de ligações à disposição dos consumidores que não queiram receber ofertas de crédito consignado, a Autorregulação do Crédito Consignado também assegurou medidas voltadas à transparência e ao combate ao assédio comercial.
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